El año de 2010 será un año de crecimiento en las tecnologías y los tres puntos más importantes serán:
1) Redes Sociales e integración de estas funcionalidades en el Contact Center. Adicionalmente tendremos la consolidación de las plataformas en Voz sobre IP, garantizando que los clientes estarán preparados para la inclusión de nuevos medios en el Contact Center.
2) Grandes avances tecnológicos en las soluciones para Cobranza, que tuvieran un crecimiento muy fuerte en 2009, y tendrán que mejorar sus operaciones en 2010.
3) Soluciones enfocadas en operaciones Hosted, donde hay un requerimiento muy fuerte del mercado para mejorar las tecnologías de los clientes, pero sin invertir en su propia tecnología, utilizando solamente recursos de OPEX.
Desde hace ya un tiempo se dice que es mejor tener contento a un cliente existente que salir y tratar de conseguir nuevos, por eso la tendencia indica que las empresas cuidarán a sus clientes más que nunca, buscando la manera de tenerlos contentos, de no agobiarlos, de proporcionarles la experiencia y el valor que demandan.
Otra innovación será la integración cada vez más fuerte de los mensajes de texto a celular (SMS) como mecanismo de interacción inmediata con los clientes. Y por último, un mayor uso de las aplicaciones de reconocimiento de voz que se utilizarán tanto para automatizar algunas campañas, como para encontrar tendencias en la atención de llamadas en el Centro de Contacto. También se espera la introducción de herramientas de entrada fuerte de la seguridad por medio de la "huella de voz", es decir, utilizarla como biométrico.
La vertiginosa evolución de las tecnologías combinada con la inestabilidad económica provocará que se privilegien las nuevas aplicaciones "OnDemand" (que permiten pagar sólo lo que se usa), sobre las tradicionales, que debían comprarse o rentarse a plazos mínimos forzosos.
